FeelGPT & AppTone: KI und Sprachanalyse-Tools zur Betrugserkennung in der Versicherungsbranche

Unabhängig davon, ob Sie es vorziehen, Ihre Kunden mit menschlichen Agenten sprechen zu lassen, um ihre Ansprüche anzumelden, oder ob Sie es vorziehen, diesen Prozess mit Hilfe eines KI-Agenten zu automatisieren: jetzt können Sie ein Betrugserkennungssystem direkt in den Prozess mit minimalen Änderungen an Ihren bestehenden Arbeitsabläufen einbinden! AppTone von Emotion Logic sendet einen sorgfältig ausgearbeiteten Fragebogen an den Antragsteller, in dem verschiedene Themen im Zusammenhang mit dem Antrag abgefragt werden. Die Risikoanalyse identifiziert Themen, die eine erhebliche emotionale Belastung und wiederkehrende Risikohinweise enthalten, und markiert sie für eine eingehendere Untersuchung. Durch einen einfachen Telefonanruf können alle eingehenden Ansprüche sofort nach der Sitzung mit FeelGPT auf möglichen Betrug überprüft werden.

Beide Systeme werden als SaaS-Dienste angeboten, ohne dass eine Vor-Ort-Installation erforderlich ist. Der gesamte Vorgang ist vollständig automatisiert, von der Anfragephase bis zur Berichterstellung. Sowohl die AppTone- als auch die FeelGPT-Sprachverifizierungstechnologie nutzen darüber hinaus fortschrittliche KI, um Wörter und Emotionen zu kohärenten und aussagekräftigen Berichten zu assoziieren, die sich an neue betrügerische Taktiken in allen Versicherungszweigen anpassen lassen.

Erst vor wenigen Tagen hat Emotion Logic den ersten Platz im Startup-Wettbewerb von InsurTech Israel belegt. Das Insurtech wurde ausgewählt, für Israel am «Global Rapid Accelerator Program» teilzunehmen, das vom 11. bis 14. November in Des Moines, Iowa (USA), stattfinden wird.

Interview mit Amir Liberman, CEO von Emotion Logic, und Mauro Nadav, Experte für Betrugslösungen, über KI-Tools und Betrugslösungen.

In einem kürzlich erschienenen Bericht von Cifas, einer führenden Organisation zur Betrugsbekämpfung in Großbritannien, wurde ein besorgniserregender Anstieg des sogenannten «Erstbetrugs» oder «Verbrechen des täglichen Lebens» festgestellt, wie z. B. überhöhte Versicherungsansprüche und Rückbuchungsbetrug. Einer von acht Verbrauchern gab zu, im vergangenen Jahr eine Form von Betrug begangen zu haben. Genau hier setzen die Lösungen von EmotionLogic an. Wie das?

Amir Liberman: Es ist einfach, seinen Versicherer zu belügen. Die derzeitigen Betrugserkennungssysteme sind auf bekannte kriminelle Profile oder, wie ich es nennen würde, auf sehr voreingenommene Risikokriterien abgestimmt. Aber wenn Sie die «richtige» Hautfarbe, das «richtige» Alter oder im «richtigen» Stadtviertel wohnen, was würde Sie davon abhalten, Ihren Anspruch zu übertreiben? Was würde Sie davon abhalten, eine Rückerstattung für die von Ihnen in Anspruch genommenen Dienstleistungen zu verlangen? Die Kosten und das Risiko für den Antragsteller sind gleich Null, selbst wenn er auf frischer Tat ertappt wird. Die Technologie von Emotion Logic kombiniert eine sehr empfindliche Sprachanalyse, die in der Lage ist, viele subtile Hinweise auf unausgesprochene emotionale Reaktionen sowie Anzeichen von «Risiko» zu erkennen – das Gefühl, das wir alle haben, wenn wir wissen, dass wir etwas Falsches oder Verbotenes tun. Unsere Technologie wird nicht von Ihrem Selbstvertrauen oder Ihrer Hautfarbe beeinflusst; sie analysiert die Stimmen aller Menschen mit demselben Mass an Sensibilität und sucht nach den Anzeichen, die in allen menschlichen Stimmen vorhanden sind, unabhängig von ihrer sozioökonomischen Situation oder ihrem geografischen Standort. Wenn Sie sich gefährdet fühlen, wenn Sie uns Ihre Geschichte erzählen, werden wir das wissen.

Wie funktioniert AppTone über eine Messaging-App?

Mauro Nadav: AppTone lässt sich in Messaging-Apps, vor allem WhatsApp, integrieren, die von Versicherern zur Kommunikation mit Kunden genutzt werden. Und so funktioniert es:

1. Wenn ein Versicherungsnehmer einen Schaden anmeldet, sendet der Versicherer eine spezielle Umfrage mit 12 Fragen über WhatsApp.
2. Der Versicherungsnehmer antwortet mit Sprachnachrichten.
3. AppTone nutzt eine fortschrittliche Sprachanalysetechnologie, um stimmliche Biomarker zu extrahieren, die dann mit den durch Speech-to-Text (STT) generierten Transkripten integriert werden. Die kombinierte emotionale Analyse und das Transkript werden anschliessend von KI verarbeitet, um aufschlussreiche Schlussfolgerungen zu ziehen.
4. AppTone erstellt innerhalb von Sekunden einen detaillierten Bericht zur Risikobewertung.
5. Dieser Bericht wird dann dem Schadenteam des Versicherers zur schnellen, objektiven Bewertung zur Verfügung gestellt.

AppTone wurde speziell für die Analyse von Audioantworten entwickelt, die über Messaging-Apps als Teil des Schadenprozesses gesendet werden. Das System räumt dem Schutz der Privatsphäre Priorität ein und erfüllt die Datenschutzbestimmungen.

Und auf einem Telefon?

Amir: Für diejenigen, die die menschliche Note und den gesamten Prozess der Antragstellung durch Live-Call-Center-Agenten bevorzugen, bietet FeelGPT eine schnelle und genaue Möglichkeit, alle diese Aufnahmen automatisch nachzubearbeiten und die gleichen Erkenntnisse wie AppTone zu liefern. FeelGPT ist ein Post-Call-Prozessor, der wie AppTone Sprache-zu-Text mit unserer Sprachanalysetechnologie und moderner KI kombiniert, um eine kontextbezogene Emotion- und Risikobewertung der aufgezeichneten Audiodaten zu erstellen und leicht verständliche und sehr detaillierte Berichte zu erstellen. Diese Berichte bewerten nicht nur das Risiko, sondern folgen auch den Grundsätzen verantwortungsvoller KI, indem sie genau zeigen, wie die Entscheidung zustande gekommen ist, so dass ein menschlicher Manager sie überprüfen und bei Bedarf seine eigene Bewertung vornehmen kann.

Mit AppTone sagen Sie, dass die Zukunft der Betrugserkennung hier ist. Erklären Sie das.

Mauro: AppTone repräsentiert die Zukunft der Betrugserkennung im Versicherungswesen, indem es innovative Ansätze einführt, die den Bewertungsprozess verbessern. Durch die Analyse von stimmlichen Biomarkern bringt AppTone eine neue Dimension in die Betrugserkennung – die Fähigkeit, emotionale Zustände und Stressniveaus in den Stimmen der Antragsteller zu interpretieren. Diese emotionale Intelligenz bei der Risikobewertung bietet Versicherern tiefere Einblicke in potenzielle betrügerische Aktivitäten und ermöglicht ein differenzierteres Verständnis jedes Schadensfalls.

AppTone ist in der Lage, Betrug von Fall zu Fall zu erkennen, selbst wenn es sich um neue und bisher unbekannte Arten von Betrug handelt, und gibt den Schadenmanagern die Möglichkeit, diese neuen Bedrohungen schnell zu erkennen und zu bekämpfen. Diese proaktive Unterstützung hilft Versicherungsunternehmen, den sich entwickelnden betrügerischen Aktivitäten einen Schritt voraus zu sein und ihre Strategien effektiv anzupassen.

Die Sprachanalyse von AppTone bietet einen Einblick, der über herkömmliche Methoden hinausgeht und eine umfassendere Risikobewertung ermöglicht. Durch die Konzentration auf die aktuelle Situation und die Antworten des einzelnen Antragstellers kann AppTone den gesamten Kontext eines Antrags in Echtzeit erfassen. Dieser Ansatz ermöglicht eine genauere Bewertung jedes einzelnen Falles, wodurch die Zahl der Fehlalarme verringert und die Gesamteffizienz des Schadenprozesses verbessert werden kann.

Diese Fähigkeiten verbessern nicht nur die Betrugserkennung, sondern haben auch das Potenzial, den gesamten Schadenprozess neu zu gestalten. Durch die Bereitstellung genauerer und zeitnaher Risikobewertungen kann AppTone dazu beitragen, den Schadenprozess effizienter und fairer zu gestalten.

Dieser innovative Ansatz zur Betrugserkennung stellt einen bedeutenden Schritt nach vorn dar, um die Notwendigkeit einer gründlichen Risikobewertung mit einer verbesserten Kundenerfahrung in der Versicherungsbranche in Einklang zu bringen.

Was ist der Unterschied zwischen AppTone und herkömmlichen Scoring-Lösungen?

Mauro: AppTone und herkömmliche Scoring-Lösungen unterscheiden sich grundlegend in ihrem Ansatz zur Betrugserkennung. Traditionelle Scoring-Lösungen stützen sich auf historische Daten und statistische Modelle, die vergangene Muster nutzen, um zukünftiges Verhalten vorherzusagen. Diese Methoden wenden vorab festgelegte Kriterien an, die auf aggregierten Daten basieren, um das Risiko zu bewerten.

Im Gegensatz dazu analysiert AppTone die aktuellen Reaktionen des Antragstellers und liefert eine Echtzeitbewertung der aktuellen Situation. Diese Konzentration auf den einzelnen Antrag und nicht auf historische Muster ermöglicht eine relevantere Bewertung. Durch die Verwendung von stimmlichen Biomarkern fügt AppTone der Analyse einen emotionalen Kontext hinzu, der Einblicke bietet, die mit herkömmlichen Bewertungsmethoden nicht möglich sind.

Die adaptive Natur der KI von AppTone ermöglicht eine schnellere Entwicklung als Reaktion auf neue Betrugsmuster im Vergleich zu statischen Bewertungsmodellen, die in der Regel regelmässige Aktualisierungen erfordern. Diese Flexibilität in Verbindung mit dem auf die Gegenwart ausgerichteten Ansatz kann die Wahrscheinlichkeit verringern, dass legitime Ansprüche unnötig untersucht werden.

Durch die Bereitstellung einer aktuellen, individualisierten Analyse ergänzt AppTone die traditionellen Methoden und verbessert den gesamten Prozess der Betrugserkennung. Es bietet Versicherern ein Werkzeug, das sich an die dynamische Natur des Betrugs anpassen kann und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit im Auge behält, indem es falsch-positive Ergebnisse reduziert.

Wie können bestimmte Wörter und Sprachmuster auf unterschiedliche Arten und Stufen von Risiken hinweisen?

Amir: Durch die Anwendung der kontextbezogenen Fähigkeiten moderner KI-Systeme können wir sorgfältig prüfen, ob in der jeweiligen Situation eine bestimmte emotionale Reaktion zu erwarten ist. Ist es zum Beispiel in Ordnung, wenn ich unsicher bin, in welcher Strasse ich den Unfall hatte? Ich denke, Sie dürfen unsicher sein – ich weiss, dass ich ein schreckliches Gedächtnis für Strassennamen habe -, aber ist es in Ordnung, wenn Sie sich nicht sicher sind, wer Ihr Auto zu der von Ihnen angegebenen Zeit gefahren hat? Ich glaube nicht.

Können Sie uns ein Beispiel für die Verwendung von AppTone geben?

Amir: Das mache ich gerne! Warum probieren Ihre Leser nicht unseren Demo-Test aus? Es handelt sich um einen leichten 4-Fragen-Test zum Thema Betrug und Technologie. Scannen Sie diesen QR-Code, um eine WhatsApp-Sitzung zu starten, oder nutzen Sie diesen Link, um den Browser-Test zu machen.

Welche Daten kann man mit dem Risikobewertungssystem für Versicherungsunternehmen erhalten?

Amir: Die Daten, die wir anbieten, sind sehr umfangreich und können Persönlichkeitsmerkmale, fallspezifische Lücken, in denen der Kunde stark auf bestimmte Aspekte des Falles reagiert, oder Empfindlichkeiten in Bezug auf Orte, Namen oder Ereignisse umfassen. Diese detaillierten Daten ermöglichen es den Versicherern, sich auf die wichtigsten Bereiche zu konzentrieren, den Ermittlungsprozess zu rationalisieren und die Genauigkeit der Risikobewertung zu verbessern.

Warum ist es wichtig, dass AppTone nicht nur Risiken identifiziert, sondern auch genau zeigt, wo sie sich in einem Gespräch befinden?

Mauro: AppTone hilft uns, spezifische Risiken in Gesprächen genau zu identifizieren. Wir können genau die Wörter identifizieren, die ein Risiko signalisieren, was uns hilft, Fehler zu vermeiden und legitime Ansprüche zu schützen. Ausserdem können sich unsere Analysten auf die entscheidenden Teile eines Gesprächs konzentrieren, was den Prüfungsprozess beschleunigt und die Produktivität erhöht. Wir geben den Ermittlern klare Leitlinien an die Hand, die ihre Arbeit einfacher und effektiver machen. Dieser Ansatz spart den Versicherungsunternehmen Zeit und Geld und gewährleistet, dass unsere Entscheidungen sowohl sicher als auch fair sind. Indem AppTone den Prozess der Schadenbeurteilung präzise und datengesteuert gestaltet, verbessert es nicht nur unsere Betrugsaufdeckung, sondern erhöht auch die allgemeine Effizienz und Fairness bei der Bearbeitung von Schadenfällen.

Für AppTone werden exklusive Biomarker verwendet. Wie lange hat es gedauert, sie zu entwickeln und zu verfeinern, und inwiefern bietet die Technologie einen entscheidenden Vorteil auf dem Markt?

Amir: Emotion Logic ist ein junges Startup, das bald sein dreijähriges Bestehen feiert, aber die Technologie, die dahintersteht, wurde in den letzten 27 Jahren von meinem Team und mir entwickelt, ursprünglich für Sicherheitszwecke in Israel. Alle Biomarker, die wir entdeckt haben, sind unser Eigentum und unterscheiden sich stark von denen, die normalerweise für die Stimmanalyse verwendet werden. Wir konzentrieren uns auf eine viel tiefere Ebene als das, was ausgedrückt und ausgesprochen wird. Wir arbeiten ständig mit akademischen Einrichtungen und Ermittlungsbehörden auf der ganzen Welt zusammen, um unsere Ergebnisse sowohl akademisch als auch unter realen Bedingungen zu validieren. Ich denke, diese Fähigkeit, subtile, unausgesprochene Emotionen zu erkennen, macht unsere Technologie, die als EDR (Emotion Detection and Recognition) bekannt ist, einzigartig und die leistungsfähigste in diesem Bereich.

Entspricht das Programm den Datenschutz-Vorschriften der Schweiz?

Amir: Wir legen grossen Wert auf Datenschutz, Fairness und angemessene Offenlegung. Wir tun unser Möglichstes, um alle gesammelten Daten fallbezogen und nicht personenbezogen zu halten, indem wir identifizierende Informationen so weit wie möglich abtrennen. Im Idealfall werden alle Daten aus unserem System entfernt, sobald die Analyse abgeschlossen und übermittelt ist. Die Versicherer haben ein berechtigtes Bedürfnis, die Ehrlichkeit der eingereichten Ansprüche zu bewerten, da sie von ihren Kunden beauftragt sind, deren Geld für rechtmässige Ansprüche zu verwalten. Die Validierung von Ansprüchen mit unserer Technologie ist im Vergleich zu anderen Systemen weit weniger einschneidend und völlig unvoreingenommen. Die letzte Verantwortung für die Einhaltung der Vorschriften liegt bei den Versicherern, die ihre Kunden ordnungsgemäss über das Verfahren informieren müssen. Jüngste Statistiken zeigen, dass die Verweigerung der Teilnahme am Test weniger als 1 Prozent beträgt. Die Versicherten können sich einfach weigern, den Test zu machen, was nur bedeutet, dass sie den längeren Weg der Untersuchung gehen müssen, aber das ist in Ordnung.

Wie hoch sind die Einsparungen, die Ihre Versicherungskunden bisher gemeldet haben?

Mauro: Wir respektieren zwar die Vertraulichkeit unserer Kunden, aber wir können Ihnen die signifikanten Ergebnisse der Implementierung von AppTone durch eine grosse Versicherungsgesellschaft mitteilen. Wir sehen ein unglaubliches Einsparpotenzial in zwei Schlüsselbereichen, basierend auf einer Fallstudie, die kürzlich von einem unserer Partner durchgeführt wurde:

In dieser Studie haben wir AppTone auf Schadensfälle angewandt, die bereits von einem anderen System als HOCHRISIKO eingestuft worden waren. Die Ergebnisse zeigten, dass nur 52 Prozent dieser Fälle tatsächlich ein hohes Risiko darstellten, während 13 Prozent einige Ungenauigkeiten enthielten. Nach Abschluss aller Untersuchungen wurden etwa 70 Prozent der von AppTone als hochriskant eingestuften Fälle abgelehnt, und die restlichen 30 Prozent wurden mangels schlüssiger Beweise bezahlt. Darüber hinaus wurden 75 Prozent der Fälle, die von dem anderen System zunächst als hohes Risiko, von AppTone aber als geringes Risiko eingestuft wurden, schliesslich ohne Probleme bezahlt.

Diese Ergebnisse verdeutlichen das erhebliche Einsparpotenzial für die Versicherer. Durch die Verfeinerung der anfänglichen Risikobewertung mit AppTone können die Untersuchungen genauer auf wirklich risikoreiche Fälle konzentriert werden, wodurch unnötige Untersuchungen von Fällen mit geringem Risiko reduziert werden. Dadurch wird nicht nur das Risiko betrügerischer Auszahlungen minimiert, sondern auch der Einsatz von Ermittlungsressourcen optimiert, so dass die Versicherer ihre Bemühungen auf die Bereiche konzentrieren können, in denen sie am dringendsten benötigt werden, und so ihre Effizienz und Kostenwirksamkeit maximieren.

Wie viel Prozent Ihrer Analysen sind tatsächlich korrekt?

Amir: In validierten Tests hat unsere Kerntechnologie erstaunliche Fähigkeiten gezeigt, die weit über den 95 Prozent-Markern liegen. In der Versicherungsbranche ist das naturgemäss schwer zu sagen, da nicht alle Fälle, die wir identifizieren, untersucht werden, und nicht alle Fälle, von denen wir abraten, werden verifiziert. Wie Sie jedoch aus der obigen Antwort ersehen können, sind das Einsparpotenzial und die Kapitalrendite, die wir nachweisen können, atemberaubend, und die Genauigkeit, die wir nach der Validierung in der Praxis bieten können, ist unübertroffen.

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