Kurze Stichprobe: Versicherer mit kulanter Seite

Ein Schaden ist versichert, aber die Versicherung zahlt nicht die volle Summe. Zwar ist sie vertraglich im Recht, doch irgendwann tauch das Wort «Kulanz» auf.

Unter Kulanz ist laut Wikipedia das freiwillige Entgegenkommen zwischen Vertragspartnern im Geschäftsverkehr zu verstehen, ohne dass hierzu eine besondere Rechtspflicht besteht. Laut VBV-Versicherungslexikon bedeutet Kulanz zum Beispiel volle Entschädigung auch bei Unterversicherung. Die Kulanzleistung stelle rechtlich keine Schenkung dar, sondern erfolge nach der Grundlage des Versicherungsvertrages. Der Schadensanspruch des Versicherungsnehmers besteht in der Regel also durchaus, nur die Höhe der Kostenübernahme ist diskutierbar. 

Die beste Werbung: Kundenzufriedenheit

In der Comparis-Kundenzufriedenheits-Umfrage 2020 erhalten die Mobiliar und Vaudoise die besten Werte für ihre Auto– sowie Privathaftpflicht- und Hausratversicherung. Beim besten Hypothekaranbieter kam Axa auf die erste Stelle. Bei der Umfrage wurden die Kompetenz von Versicherungsmitarbeitenden, die telefonische Erreichbarkeit der Versicherung, die Verständlichkeit der Kundeninformation, die Schnelligkeit und Kulanz bei gemeldeten Schäden sowie die Zufriedenheit mit der Prämienhöhe bewertet. Zu den besten Krankenkassen zählten laut dem Vergleichsportal Comparis Helsana, KPT, ÖKK, Progrès (ein Angebot der Helsana), Sanitas und Swica. Alle mit der Note 5,4. 

Kulanz in Corona-Zeiten

Seit der Corona-Pandemie sind viele Versicherungsnehmer auf die Kulanz ihrer Versicherungen angewiesen. Am härtesten trifft es Restaurant- und Ladenbesitzer, die seit dem Beginn der Pandemie ihre Betriebe bereits zum zweiten Mal schliessen mussten. Während die Läden seit dem 1. März wieder geöffnet sind, müssen Restaurationsbetriebe vorläufig weiter geschlossen bleiben. Der grösste gastgewerbliche Arbeitgeberverband der Schweiz, Gastrosuisse, fordert zwar angesichts der epidemiologischen Entwicklung einen möglichst raschen Ausstieg aus der Lockdown-Strategie, doch gleichzeitig nachdrücklich eine Nachbesserung bei der Härtefall-Entschädigung.

Bei Gastrosuisse häuften sich Klagen von Restaurant-Betreibern bereits während dem ersten Lockdown (16. März bis 11. Mai 2020), da sie von ihren Versicherungen kein Geld erhielten, obwohl sie extra eine Epidemie-Versicherung abgeschlossen hatten. Die Versicherungen stellten sich auf den Standpunkt, dass es sich bei der Coronakrise nicht um eine regionale Epidemie, sondern eine weltweite Pandemie handle. Ein wichtiger Unterschied. Der Schweizerische Versicherungsverband SVV vertritt die Rechtsauffassung, dass nur wenn im Vertrag ausdrücklich getrennt genannt und beides versichert wurde, die Lage eindeutig eine volle Deckung beinhalte. Wer sich der Bedeutung dieser Unterscheidung nicht bewusst war, kann nur auf Kulanz hoffen. 

Besonders gute Noten für Zurich

Mit ein wichtiger Grund für die Kulanz von Versicherungen ist, dass ihre Kundschaft dem Unternehmen möglichst lange treu bleibt, mit Leistungen zufrieden ist und es weiterempfiehlt. Sehr kulant zeigte sich im vergangenen Jahr die Zurich-Versicherung. Über 90 Prozent der bei ihr versicherten Gastrobetriebe mit einer Epidemie-Versicherung erhielten Kulanz-Zahlungen aus dem Solidaritätsfonds des Versicherers. Zusätzlich wurde den Kunden bei den Fristen der Prämienzahlungen mehr Zeit gewährt. So etwas spricht sich schnell herum. 

Binci Heeb