Video #6: Joséphine Chamoulaud – From Marketing to CEO

Joséphine Chamoulaud has an impressive career that began in the media industry and led her to the world of insurance in 2018. Originally starting out as a marketing expert at Smile Insurance, she took over as CEO in February. At the age of just 31, she is using her extensive expertise to make Smile a leading player in the insurance industry and to drive the industry forward with innovative and customer-centric approaches.

For Joséphine, marketing is much more than just communicating about finance and insurance products. It is the value proposition of a company that forms the basis for all activities. Marketing serves as a translator between what a company offers and the actual needs of its customers.

An innovative insurance company – The oldest InsurTech since 1994

Smile has a unique positioning in the market. The digital insurance company builds on the core competences of a traditional insurance company and benefits from the parent company Helvetia. At the same time, Smile is an InsurTech. In order to stand out from the competition and better meet today’s customer needs, Smile aligns itself with the best digital brands outside the industry that offer outstanding and contemporary customer experiences. Such as Netflix and Spotify. This innovative approach has earned Smile the reputation of being the ‘Netflix of the insurance industry’.

The choice of corporate colours

With over 30 years of experience and an innovative heritage, Smile was one of the first companies to sell insurance policies over the phone. Even then, Smile boldly opted for the colour orange instead of the blue widely used in the industry, which was said to inspire confidence. By changing its name from Coop Televersicherung to Smile Direct in 2008, Smile anchored its commitment to customer satisfaction in its DNA. Such a name was extremely unusual in the insurance industry at the time, but gave the company the desired emotional flavour. This combination of innovative strength and emotional appeal characterises Smile’s communication to this day.

Digital and customer-centred

Innovation is in Smile’s DNA and, as a courageous pacesetter, drives the industry to rethink. When industries such as the taxi and banking sectors were revolutionising standards with companies like Uber and Revolut, Smile recognised the importance of flexibility and mobility. Netflix serves as a role model with its ‘mobile-first’ strategy that allows customers to stream videos anytime, anywhere. Smile has adopted this principle by offering a mobile-optimised user experience to best integrate into customers‘ lifestyles. In addition, Smile has transferred Netflix’s subscription-based model to the insurance world by offering monthly cancellation periods, which, amongst other things, gives customers greater flexibility and control.

Understanding customer needs

Nobody wants to spend a long and tedious time dealing with insurance. Convenience is therefore crucial. Smile integrates seamlessly into the lives of customers, who can deal with their concerns quickly and easily online and on the move at any time. Smile focuses on clear and comprehensible communication without the complicated insurance language, true to the motto ‘insurance without the blah-blah’. This means that anyone can take out their own insurance in no time at all. This allows customers to remain independent and flexible. Compared to traditional insurance companies, Smile has many curious and self-confident customers who appreciate being able to make their own decisions and only take out what they really need.

Push for digital transformation

In 2022, Smile launched its first experiments with NFTs and the Metaverse to explore new technologies in line with its pioneering role. Smile built two spaces on the Spatial platform: a public space and an experience space that can be entered without glasses. Here, users can familiarise themselves with insurance-related services and experience common claims in virtual space. This connection between insurance, claims and the metaverse was a novelty and attracted a great deal of attention.

Expanding internationally and adapting to new markets

Smile took an even bigger step towards internationalisation in 2022, expanding first to Austria and then to Spain. By choosing countries in which the parent company Helvetia was already operating successfully, Smile was able to make optimum use of its local expertise. This strategy enabled a combination of scaling the successful Smile customer experience with marketing, branding and digital customer experiences, as well as adapting to local conditions and capabilities. One example of this is the introduction of dog liability insurance „smile.dog“ in Spain, as this will soon be a legal requirement there.

Use of AI

Smile is already using artificial intelligence (AI) as a data-driven company. This includes the processing of customer feedback and data & analytics as an enabler of performance management. Joséphine is convinced that AI will play a central role in the future of Smile’s digital, scalable business model and plans to further expand this area.

Future endeavours

Looking to the future, Joséphine emphasises the importance of continued profitable growth and insurance capabilities as a foundation, openness to new technologies and developments, and big visions for Smile and its customers. She is convinced that the team will achieve great things with a lot of energy and enthusiasm. The strong culture and the talent behind it are responsible for success. With its tireless dynamism, innovative strength and courage, Smile will continue to cause a stir in the future and continue to celebrate remarkable successes.

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Video #6: Joséphine Chamoulaud – Vom Marketing zum CEO

Joséphine Chamoulaud hat eine beeindruckende Karriere, die in der Medienbranche begann und sie 2018 in die Versicherungswelt führte. Ursprünglich als Marketingexpertin bei Smile Versicherung gestartet, übernahm sie im Februar den Posten als CEO. Im Alter von nur 31 Jahren nutzt sie ihre umfassende Expertise, um Smile zu einem führenden Akteur in der Versicherungsbranche zu machen und mit innovativen sowie kundenzentrierten Ansätzen die Branche weiter voranzutreiben.

Für Joséphine bedeutet Marketing weit mehr als blosse Kommunikation über Finanzen und Versicherungsprodukte. Es ist das Leistungsversprechen eines Unternehmens, das die Basis für alle Aktivitäten bildet. Marketing dient als Übersetzer zwischen dem, was ein Unternehmen bietet, und den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden.

Eine innovative Versicherung – Das älteste InsurTech seit 1994

Smile hat eine einzigartige Positionierung im Markt. Die Digitalversicherung baut auf den Kernkompetenzen eines traditionellen Versicherungsunternehmens auf und profitiert von der Muttergesellschaft Helvetia. Gleichzeitig ist Smile ein InsurTech. Um sich vom Wettbewerb abzuheben und den heutigen Kundenbedürfnissen noch besser gerecht zu werden, orientiert sich Smile an den besten digitalen Marken ausserhalb der Branche, die herausragende und zeitgemässe Kundenerfahrungen bieten. Wie beispielsweise Netflix und Spotify. Dieser innovative Ansatz hat Smile den Ruf eingebracht, das „Netflix der Versicherungsbranche“ zu sein.

Die Wahl der Unternehmensfarben

Mit über 30 Jahren Erfahrung und einem innovativen Erbe war Smile eines der ersten Unternehmen, das Versicherungspolicen telefonisch verkaufte. Schon damals entschied sich Smile mutig für die Farbe Orange anstatt des in der Branche weit verbreiteten Blaus, dem man eine vertrauenserweckende Wirkung nachsagte. Mit der Umfirmierung von Coop Televersicherung zu Smile Direct im Jahr 2008 verankerte Smile ihr Engagement für Kundenzufriedenheit in ihrer DNA. Ein solcher Name war damals in der Versicherungsbranche äusserst ungewöhnlich, verlieh dem Unternehmen aber die gewünschte emotionale Note. Diese Kombination aus Innovationskraft und emotionaler Ansprache prägt die Kommunikation von Smile bis heute.

Digital und kundenorientiert

Innovation trägt Smile in der DNA und bewegt als mutige Taktgeberin, die Branche dazu neu zu denken. Als Branchen wie die Taxi- und Bankensektoren durch Unternehmen wie Uber und Revolut, die Standards revolutionierten, erkannte Smile die Bedeutung von Flexibilität und Mobilität. Netflix dient als Vorbild mit seiner «Mobile-First»-Strategie, die es Kunden ermöglicht, Videos jederzeit und überall zu streamen. Smile hat dieses Prinzip übernommen, indem sie eine mobil optimierte Nutzererfahrung bietet, um sich optimal in den Lebensstil der Kunden zu integrieren. Darüber hinaus hat Smile das Subscription-Based-Model von Netflix in die Versicherungswelt übertragen, indem sie beispielsweise monatliche Kündigungsfristen anbietet, was den Kunden eine grössere Flexibilität und Kontrolle ermöglicht.

Kundenbedürfnisse verstehen

Niemand möchte sich lange und mühsam mit Versicherungen auseinandersetzen. Bequemlichkeit ist daher entscheidend. Smile integriert sich nahtlos in das Leben der Kunden, die ihre Anliegen online und mobil jederzeit schnell und einfach erledigen können. Smile setzt auf verständliche und klare Kommunikation ohne die komplizierte Versicherungssprache, getreu dem Motto „Versicherung ohne Blabla“. So kann jeder seine Versicherung in kürzester Zeit selbst abschliessen. Das ermöglicht den Kunden, unabhängig und flexibel zu bleiben. Im Vergleich zu traditionellen Versicherungen hat Smile viele neugierige und selbstbewusste Kunden, die es schätzen, eigenständig Entscheidungen zu treffen und nur das abzuschliessen, was sie wirklich brauchen.

Push zur digitalen Transformation

2022 startete Smile gemäss ihrer Vorreiterrolle ihre ersten Experimente mit NFTs und dem Metaverse, um die neuen Technologien zu erkunden. Auf der Plattform Spatial baute Smile zwei Räume: einen öffentlichen Raum und einen Erlebnisraum, der ohne Brille betreten werden kann. Hier können Nutzer versicherungsnahe Services kennenlernen und erleben häufige Schäden im virtuellen Raum. Diese Verbindung zwischen Versicherungen, Schadensfällen und dem Metaverse war ein Novum und erregte grosse Aufmerksamkeit.  

International expandieren und sich an neue Märkte anpassen

Noch grösser war 2022 der grosse Schritt von Smile in Richtung Internationalisierung und expandierte zunächst nach Österreich und dann nach Spanien. Durch die Wahl von Ländern, in denen die Muttergesellschaft Helvetia bereits erfolgreich tätig ist, konnte Smile deren lokales Know-how optimal nutzen. Diese Strategie ermöglichte eine Kombination aus der Skalierung der erfolgreichen Smile Customer Experience mit Marketing, Branding und der digitalen Kundenerlebnisse, sowie der Anpassung an lokale Gegebenheiten und Fähigkeiten. Ein Beispiel dafür ist die Einführung einer Hundehaftpflichtversicherung in Spanien «smile.dog», da diese dort bald gesetzlich vorgeschrieben wird.

Einsatz von KI

Smile setzt bereits auf Künstliche Intelligenz (KI), dies v.a. als Data-Driven Company. Darunter fallen die Verarbeitung der Kundenfeedbacks oder auch Data & Analytics als Befähiger der Performance-Steuerung. Joséphine ist überzeugt, dass KI eine zentrale Rolle für die Zukunft von Smiles digitalem, skalierbaren Geschäftsmodells spielen wird und plant, diesen Bereich weiter auszubauen.

Zukünftige Bestrebungen

In die Zukunft blickend betont Joséphine die Bedeutung von kontinuierlichem profitablem Wachstum und Versicherungsfähigkeiten als Basis, Offenheit gegenüber neuen Technologien und Entwicklungen, sowie grossen Visionen für Smile und den Kundinnen und Kunden. Sie ist überzeugt, dass das Team mit viel Energie und Enthusiasmus Grosses erreichen wird. Für Erfolg ist die starke Kultur und die Talente dahinter verantwortlich. Mit der unermüdlichen Dynamik, Innovationskraft und Mut wird Smile auch in Zukunft für Aufsehen sorgen und weiterhin bemerkenswerte Erfolge feiern.

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