Weniger Fälle im 2. Pandemiejahr 2021 und zusätzliche Aufgaben

Medienmitteilung vom 7. April 2022 des Ombudsmanns der Privatversicherung und der Suva.

Der Versicherungsombudsman, Martin Lorenzon, und sein Team hatten sich im Jahr 2021 mit insgesamt 2’704 Anliegen und Beschwerden zu befassen. Dies entspricht einem Rückgang der Fallzahlen um 20,6 Prozent. Einerseits beschwerten sich im Vergleich zum Vorjahr deutlich weniger Leute über Epidemie- und Reiseversicherungen im Zusammenhang mit COVID-19 (98 statt 587). Andererseits gingen die Fallzahlen im UVG-Bereich um rund 20 Prozent zurück. Dies dürfte auf Auswirkungen von COVID-19, wie zum Beispiel veränderte Verhaltensweisen im Beruf und in der Freizeit, aber auch auf aufgeschobene Operationen im UVG-Bereich, zurückzuführen sein.

Schwerpunkt der Tätigkeit der Ombudsstelle waren wie in der Vergangenheit die häufig komplexen Personenversicherungen mit einem Anteil am Gesamtvolumen von rund 48 Prozent. Fälle mit Long Covid-Bezug wurden der Ombudsstelle bisher nur sehr wenige unterbreitet.

Auffällig ist, dass die massiven Unwetter im Sommer 2021 bei der Ombudsstelle kaum zu Streitfällen mit privaten Gebäude-, Hausrat- und Motorfahrzeug-Versicherungen führten.

Im Berichtsjahr hat die Ombudsstelle ihre neue Tätigkeit als Anlaufstelle für Versicherte gegen Meldungen ins HIS, dem Hinweis- und Informationssystem der Schweizer Schadenversicherer, aufgenommen. Das HIS unterstützt die Versicherungsgesellschaften in ihren Bestrebungen, Versicherungsmissbrauch zu verhindern.

Mit einer Erfolgsquote der Interventionen von 71 Prozent konnte für eine Mehrheit der Beschwerdeführenden eine gütliche Lösung gefunden werden. Zu einer Intervention beim involvierten Versicherer führten insgesamt 252 der 866 schriftlich unterbreiteten Beschwerdefälle, was einer Interventionsquote von 29,1% entspricht.

Fallbeispiel Hausratversicherung: Unzulässige einseitige Vertragsänderung

Im Zusammenhang mit Sachversicherungen musste der Ombudsman vereinzelt wegen unzulässiger einseitiger Vertragsanpassungen durch den Versicherer intervenieren. In einem dieser Fälle informierte der Berater einer Versicherungs-Gesellschaft seinen Kunden darüber, dass die bestehende Haushaltpolice leichte Änderungen erfahre und durch eine neue Police abgelöst werde. Die Offerte, die dem Versicherungsnehmer anschliessend zugestellt wurde, akzeptierte er hingegen nicht. Denn diese beinhaltete keine Deckung mehr für Fahrräder, E- Bikes und weitere Sachen. Der Haushaltversicherer erstellte deshalb eine neue Offerte mit der gewünschten Deckung, aber mit höherer Prämie als bisher. Dies lehnte der Versicherungsnehmer ab und kündigte seine bestehende Police per Ende März 2021. In der Folge teilte ihm der Versicherer mit, dass eine ordentliche Kündigung der Police erst per Ende März 2022 möglich sei, wobei eine „Umstellung“ auf seine bisherige Police nicht mehr vorgenommen werden könne.

Der Ombudsman intervenierte beim Versicherer, weil er davon ausgehen musste, dass dieser eine unzulässige einseitige Vertragsänderung während der festen Mindestvertragsdauer bis Ende März 2022 vornehmen wollte, zumal er eine Reaktivierung des bisherigen Produkts ausschloss. Aufgrund der Intervention bestätigte der Versicherer die Weiterführung des bisherigen Vertrags bis Ende März 2022 und räumte ein, dass es sich bei der Information des Beraters, eine Reaktivierung des ursprünglichen Vertrags sei nicht möglich, um eine Fehlinformation handelte.