Xebia-Crowdtesting für Online-Anwendungen: Fehlerfrei durch externe Qualitätstests

Für den Eigen- wie den Vermittlerkanal ist heute entscheidend, dass die Online-Anwendungen der Versicherer funktionieren, benutzerfreundlich und sicher sind. Doch immer wieder werden sie mit groben Fehlern lanciert. Crowdtesting durch externe Spezialisten kann Fehler vorab entdecken und helfen, sie noch vor der Lancierung zu beseitigen.

Noch ist für Agenturen und Berater unklar, wie sich die Digitalisierung des Vertriebs langfristig auf ihre eigenen Geschäftsmodelle auswirken wird. Wie der Swiss Insurance Monitor 2023 zeigte, können sich inzwischen mehr als 50 Prozent der Kunden vorstellen, ihre Versicherungsanliegen zukünftig ausschliesslich digital zu erledigen. Gleichzeitig besteht weiterhin eine hohe Präferenz für den persönlichen Kontakt, insbesondere für die individuelle Beratung, die Berechnung von Offerten und Vertragsänderungen.

Die Internetseiten der Versicherer nehmen dabei in jedem Fall eine zentrale Rolle ein. Sie geben Interessenten – beispielsweise nach einer Google-Suche – einen ersten Überblick über den Anbieter und sein Portfolio. Dazu stellen sie die aktuellen Produktbeschreibungen und Versicherungsbedingungen bereit, zudem Online-Rechner für eine erste Kalkulation der Prämie. Viele Versicherer listen zusätzlich ihre regionalen Vertriebspartner auf, gelegentlich komfortabel in einer interaktiven Kartenansicht und mit direkter Kontaktmöglichkeit.

Xebia: Funktionsfehler vor Lancierung beseitigen

Entsprechend wichtig sind für den Geschäftserfolg und die Reputation aller Beteiligten – den Eigen- wie den Vermittlerkanal –, die Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit der Web-Anwendungen. Doch nach einer Lancierung stellt sich immer wieder heraus, dass sie grobe Funktionsfehler enthalten. Dazu gehören tote Links inklusive E-Mail-Verlinkungen, nicht funktionierende Formularfelder für Produkt- und Kontaktanfragen, aber auch Abbrüche bei Bestellvorgängen, wenn etwa an sich korrekte Eingaben abgelehnt werden. Das kann dazu führen, dass ein Interessent entnervt zum nächsten Anbieter wechselt, der im Internet immer nur einen Klick entfernt ist, sich aber auch um seine persönlichen Daten sorgt.

Für die Entwicklung und Lancierung der Online-Anwendungen sind bei den Versicherern typischerweise die IT-Abteilungen verantwortlich. Sie sind allerdings meist schon mehr als genug ausgelastet, manchmal auch ein wenig «betriebsblind». Wer eine Anwendung entwickelt und immer wieder verfeinert hat, sieht sie nicht mit den Augen eines späteren Nutzers und übersieht manchmal das vermeintlich Offensichtliche. Die ideale Ergänzung ist daher eine externe Qualitätsprüfung: Sogenanntes Crowdtesting, das spezialisierte Anbieter wie Xebia anbieten und typischerweise innerhalb von drei Tagen umsetzen. Das ist entscheidend, weil es zwischen der – oft verspäteten – technischen Fertigstellung einer neuen Online-Anwendung und der geplanten Lancierung immer knapp wird.

Perspektive des Interessenten vorwegnehmen

Beim klassischen Crowdtesting handelt es sich um einen ausgelagerten Massentest durch eine grössere Menge an Erstnutzern, was der Methode ihren Namen gab. Bei der Variante, die für die Versicherer sinnvoll ist, testen nur wenige externe Spezialisten. Sie suchen gezielt und systematisch nach Programmierfehlern («Bugs») und anderen Schwachstellen und können der internen IT-Abteilung eine schnelle, kompetente Rückmeldung geben. Das stellt für Versicherer wie ihre Vertriebspartner sicher, dass zum Marktstart alles funktioniert.

Für die Anbieter, also die Versicherer, ist wichtig: Crowdtesting ersetzt nicht das reguläre Testing, bei dem auch Zugriffe auf die Datenbank, Speicher-Management und andere Aspekte überprüft werden. Dafür braucht es erweiterte Zugriffsrechte, weshalb es weiterhin bei der internen IT-Abteilung und bei allfälligen technischen Partnern am besten aufgehoben ist. Externes Crowdtesting ergänzt das mit einer vorgezogenen Nutzerperspektive und unterstützt typischerweise das Produktmanagement und die Marketingleitung.

Die spezialisierten externen Testpersonen konzentrieren sich dabei, anders als die internen Abteilungen, nicht nur auf das gewünschte, ideale Verhalten eines Nutzers («Happy Path»), wie es in Customer- bzw. User-Journeys geplant wird. Stattdessen gehen sie methodisch das wahrscheinliche Nutzerverhalten und die Reaktion der Anwendung auf häufige Sonderfälle, erwartbare Irrtümer und Fehler durch. Zum Beispiel: Ein Interessent ist abgelenkt und verwechselt deshalb Formularfelder oder nutzt Zeichen in Personen- oder Ortsnamen, die korrekt, aber in der Anwendung blockiert sind und damit den weiteren Fortgang unmöglich machen. Die Tests dafür erfolgen sowohl manuell als auch softwarebasiert.

Schnelle Fehlerbeseitigung vor der Lancierung

Beim externen Crowdtesting stellen sich teilweise sehr grundlegende Fehler heraus, etwa falsch verlinkte Produktdokumentationen oder Additionsfehler im Online-Prämienrechner. Sie lassen sich aber meist noch kurzfristig beseitigen. So kann die Lancierung trotzdem wie geplant erfolgen. Nicht geeignet ist die Methode zum Testen von völlig neuen oder sehr komplexen Systemen. Das muss innerhalb des Projektes erfolgen. Dagegen bietet sie sich für die Neueinführung, Migration oder Erweiterung einer Anwendung, einer Webseite oder eines Webshops an – als finale Qualitätskontrolle vor dem Markteintritt.

Für die Broker als bedeutende Beratungs- und Vertriebspartner der Versicherer zahlt es sich aus, wenn «ihr Anbieter» sich online makellos präsentiert. Interessenten werden korrekt vorinformiert, das Vertrauen in den Versicherer und seine Angebote gestärkt – und die Weiterleitung zum individuellen Beratungs- und Verkaufsgespräch funktioniert einfach. Soweit Agenturen und Berater eigene Internetseiten betreiben, gilt all das natürlich ebenso. Auch hier geht dem persönlichen Kontakt meist ein Online-Interaktion voraus, die bereits darüber entscheidet, ob der Interessent sein Anliegen weiterverfolgen möchte.

Tobias Hildebrand, Business Unit Manager Product Quality bei Xebia in Zürich.

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